El community manager y la atención al cliente

El community manager y la atención al cliente

A medida que los canales de comunicación online continúan expandiéndose, los consumidores están tomando los medios sociales para compartir experiencias con sus amigos y familiares. Una investigación encontró que hasta un 32% de los consumidores comparte experiencias, buenas o malas, en la red a través de los medios sociales y los blogs.

El boca-oreja es una herramienta poderosa y que una marca sea rechazada públicamente puede hacer que los consumidores cuestionen su lealtad hacia la misma.

Pero también es sabido que tanto el departamento de mercadeo de las grandes empresas funcionan de manera paralela a los departamentos de ventas que es donde se encuentran los especialistas de servicio al cliente, entonces pues debemos comenzar por poner a cada quien en su lugar.

Vector social network communication and business connectionAsí pues el community se encuentra entre la delgada línea entre el departamento de ventas y el departamento de mercadeo ya que como representante y gestor de la marca ante las comunidades digitales es el encargado de la voz de esta misma ante diferentes tipos de situaciones como pueden ser algunos tipos de quejas y reclamos.

El tipo de respuesta que este de ante estas situaciones dependerá mucho de que tan estrecha y retroalimentada sea la relación con los diferentes departamentos de la marca, es decir que tan empapado de información se encuentre tanto en el funcionamiento de la empresa como en el conocimiento de sus productos o servicios, para que la respuesta sea tan optima como lo desea el cliente; pero ante esto entonces ¿como saber redirigir este tipo de incidencias al interior de la empresa, Para que llegue a un buen termino que satisfaga las necesidades de ambos tanto de cliente como de empresa?

Es allí donde el social media marketing entra a jugar un papel fundamental en la formación de una cultura llamémosla 2.0 o inclusive 3.0 donde cada empleado de la compañía tiene el deber de conocer su entorno para dar respuesta acertada a los clientes en cualquier duda que tengan, es asi como cada uno de ellos se debe convertir en un representante de servicio al cliente y de hecho, es esa la forma como los clientes nos ven.

Cada cliente juzga el servicio que recibe de la forma como cada persona con la que tiene un contacto lo trata. Si la cajera se muestra grosera o un vendedor no se muestra servicial, el cliente calificara el servicio como malo por muy atentos y amables que hayan sido los demás empleados y tendrá razón en ese sentido el servicio fue malo.

En ese sentido

los empleados que tratan con los clientes deben tener la autoridad necesaria para resolver problemas.

Ante esto, ¿qué pueden hacer los vendedores? Si no lo están haciendo ya, deben invertir escuchando la voz de sus clientes y actuar según lo que dicen. Los vendedores necesitan hacer frente al reto de desbloquear la retroalimentación de aquellos que no están hablando o permanecen indiferentes ante el servicio recibido (el 26% mostró este nivel de ambivalencia). Además, los canales de medios sociales a menudo proporcionan a las organizaciones una gran fuente de información sin explotar para convertir a esos primeros consumidores en leales clientes.

Los vendedores pueden tener un papel clave para ayudar a su organización a entender lo que realmente quieren los consumidores, lo que necesitan y lo que esperan
Pero para que esta información sea traducida de manera correcta a los segmentos específicos a los cuales se dirigen los objetivos, debe pasar antes por el departamento de marketing para inclusive luego pasar a los departamentos de publicidad entonces es donde cada vez mas las empresas deben acortar la brecha entre departamentos para trabajar de una manera mas eficiente en la satisfacción total de sus clientes que al fin de cuentas es la finalidad de toda relación comercial en la cual se cautiven y seduzcan nuevos clientes los  cuales permanezcan fieles a la marca.

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